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こんにちは、LINE FukuokaのIT支援室 業務改善チームの佐々木です。
業務改善チームでは、総務・人事・経理などのコーポレート部門を中心に、社内の業務改善ニーズに対して、より働きやすくなる環境・ツールを提供しています。

前回紹介した備品貸出システム「RentaBox」
※「RentaBoxってなに?」という方はぜひ前回の記事をご覧ください‼

7,100回

この数字は何か?というと、RentaBoxで備品貸出された回数(※2019/4~2021/7)です 。
備品貸出管理の業務負担軽減を目指したRentaBox。貸出状況を紙台帳上で管理していた時間は大幅に削減され、LINE Fukuokaの備品貸出業務にはなくてはならない存在になったと思います。

前回の記事では、RentaBoxの今後の展望として遠隔サポート機能の話をしました。
この「”作って終わり”という考えではなく、社員のみなさんがより便利になる改善を継続したい」という想いのもと、昨今の在宅勤務などの状況を踏まえ、2021年7月に遠隔サポート機能「Counter Guide」(RentaBoxからのお問い合わせ機能)をリリースしました!!
機能追加の開発秘話に迫るべく、記事後半ではRentaBoxのプロジェクトマネージャーである松尾さんにインタビューします。

新機能「Counter Guide(カウンターガイド)」とは?
RentaBoxに新搭載されたお問い合わせ機能の名称です。
調べたいことを確認する機能と、それがもし解決しなかった場合にRentaBox上から担当スタッフにZoomを繋ぎ、直接会話できる機能「Counter Guide」を追加しました。
(※Zoom接続可能時間:平日9:30~18:30)
 
zoom接続中

在宅勤務がもたらした新たな業務課題
コロナ禍の前後における大きな変化の1つが「在宅勤務」だと思います。
現在LINEグループではフレックスタイムおよび在宅勤務制度を導入しており、3密(密閉、密着、密接)を避ける新しい働き方を検証しています。それに伴い、LINE Fukuokaでも社員の出社頻度が減ってきました。

LINE Fukuokaの一部の拠点には、困ったとき気軽に足を運べる専用カウンターがあり、LFK CareとITヘルプデスクのスタッフが常駐しています。LFK Careの詳細については以下の記事をご覧ください。

社員の出社頻度が低下している状況を鑑みて、専用カウンターに"常駐する必要性"を見直すことにしました。とはいえ、カウンターを無人化しても従来通りのサポート品質、対応スピードは維持したい…
そこで目を付けたのが「遠隔サポート」です。
lfkpress_it0928_貸出画面
どのように「遠隔サポート」を実現したのか?
ではここからは、どのように遠隔サポートを実現したのか?について、松尾さんに迫っていきます!

Q. 遠隔サポートをRentaBoxへの機能追加で実現することは、当初から決まっていたんですか?
松尾:いえ、話が立ち上がった当初の案は、専用カウンターにPCを設置して適宜Zoom接続してもらう、でした。
とはいえ、考慮しないといけないことは数多くあります。PC盗難のリスクや常時起動によるリスク、ほかには頻繁にZoom接続されることでかえって担当者の負担増加にならないか?など。PCを設置すれば解決するという単純な話ではありませんでした。

また、在宅勤務による課題とは別に、サポート対応時間外に勤務している社員へのサポート体制も改善できないかなと考えていました。業務によっては夜間帯や休日に勤務する社員もいます。定時後や休日勤務時であっても何かしらサポートする方法はないかな?と。

「"常駐する必要性"の見直し」と「無人時のサポート」、これら両方の側面からソリューションを検討していくことにしました。

Q. なるほど。無人でもサポートする方法・・・なかなか難しそうですね
松尾:そうですね。必要な条件としては「無人応答」と「リモート通話」でした。

そこでまず思い浮かんだのが人型ロボットのPepper(ペッパー)です。きっと皆さんも携帯ショップの前で一度は見かけたことがありますよね?ちょっとした触れ合いも実現できるし、経営統合を控えていたので、Pepperが社内にいるのはユニークかもしれないと思いました。

他にはAIアシスタント搭載の画面付きスマートスピーカーのCLOVA Deskですね。PCやタブレットより安価で導入できますし、なによりLINEらしさがあります。無人応答についても学習することで回答品質も上がっていきます。

Q. どちらも条件を満たしているように思いますが、最終的にRentaBox機能追加に至ったのはなぜですか?
松尾:PepperやCLOVA Deskの導入案は好評でした。
しかし、実際に運用する担当者目線に立つと新たなシステムを導入することになり、運用負担が大きくなることが懸念でした。そこでRentaBoxへの機能追加案です。

RentaBoxは既に各拠点に設置されているので新たに端末を導入する必要はありません。ユーザ目線においても使い慣れたRentaBoxに集約されるためわかりやすいです。

PepperやCLOVA Deskのように音声でインタラクティブに行うのは難しいですが、定型化しているお問い合わせへの回答をテキストや画像を用いたコンテンツとして作成しました。お問い合わせに応じてそれらのコンテンツを表示することで「無人応答」の仕組みを実現しました。「リモート通話」については、社内利用しているZoomに連携しています。
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Q. 回答用のコンテンツ準備は大変だったんじゃないでしょうか?
松尾:準備については、社内からの問い合わせに対応をするLFK CareとITヘルプデスクと連携しました。
これまで専用カウンターで対応した問い合わせはデータとして管理されています。その実績をもとに、問い合わせが多かったものを中心に回答コンテンツとして準備することができました。
 lfkpress_it0928_案内画面2
※Rentaboxで「モニターが映らない」という問い合わせをした場合の回答画面

回答コンテンツで解決できたかを利用者にその場でアンケートする機能や、もし解決しない場合に担当者とリモート通話できる機能も搭載しました。
また、応対内容はチケット管理システムと連携させることで実績管理も可能です。
お問い合わせの傾向分析や回答コンテンツのメンテナンス、充足にも役立てていけるように構築しています。


松尾さん、今回もインタビューに応えていただきありがとうございました!




「より便利に」を追求していく
IT支援室には「よりよい環境を提供し続ける」というビジョンと「継続して課題と向き合い、改善活動をしていく」文化があります。今回のRentaBoxの機能追加はまさにその一例で、今日もユーザである社員のみなさんが「より便利になる改善」に取り組んでいます。

では最後に、今回のインタビューを通して私が個人的に感じた「Counter Guide」のWOWを2つ紹介して終わりたいと思います。

① リモート通話依頼には"ユーザの最終地点"を通知
RentaBox上でリモート通話が選択された際、担当者に通知が飛びます。
通知には「ユーザがどの画面からリモート通話を選択したか?」という最終地点も一緒に通知します。これにより、通知を受け取った担当者はユーザがどこでつまづいたかを把握できるため、スムーズに通話を行うことができます。素晴らしい!
lfkpress_it0928_通知
 
② RentaBoxを離れても解決方法は手元に
Counter Guideの最後の画面で、回答コンテンツに関連する業務支援ガイド情報(URL)をメール通知するか選択することができます。通知を選択するとCounter Guideを使用した社員のメールアドレスに該当URLを送付します。
RentaBoxを離れても解決方法は手元に残るんです。解決方法を忘れる心配がないので安心ですね!
lfkpress_it0928_社内wiki案内
新機能「Counter Guide」は、既存の仕組みを組み合わせて「遠隔サポート」を実現しました。
LINE Fukuokaの社員であればだれでも利用できますので、オフィスに出社の際はぜひ使ってみてくださいね!!

最後まで読んでいただきありがとうございました!!

 
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