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こんにちは!Customer Care室の舛田です。
LINE Fukuokaに入社して2年目になります。

私が所属するCustomer Care室では、LINEサービスに関するお問い合わせ対応をはじめ、カスタマーエクスペリエンス向上を目的としたユーザーボイスの分析、ヘルプページやチャットボットの運営など、お客さま接点の改善活動に取り組んでいます。

「ユーザーと最も近い環境」で働くメンバーが、何を目指し、どのような想いで働いているのかを探るべく、私と同じようにCustomer Care室 中途入社2年目になるメンバーで座談会を実施しました。
経験によって異なる部分もあれば、カスタマーケア領域ではやっぱりそうだよね!という共通の考えもあり、「Customer Care室 2年目社員のリアル」が分かる座談会となりました。

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※撮影時のみマスクを外しています
目次

■テーマ1:入社の決め手

舛田
:最終的な入社の決め手は、「室長の重信さんのもとで働きたい」と思ったことです。
面接時に前職の経験やお客さま満足への想いについて話しをしたところ、重信さんが共感してくださり、同じ想いを持つ室長が一緒ならお客さま満足の追求を体現できそうだと感じたことが大きかったですね。

あとは、若手のうちにグローバルに展開しているLINEのサービスレベルを学べて、運営に携われることも魅力に感じました。お二人はいかがですか?

岩切:私も舛田さんと似ているのですが、面接時に室長やマネージャーの考え方に共感し、「一緒に働きたい!」と思ったことが決め手です。
お客さま満足の向上は中長期的に見て売上にも繋がると考えているのですが、前職では目先の売上が重視されがちで、考え方の違いに悩んでいました。一度お客さま対応からは離れて別の環境を探そうと思いLINE Fukuokaに応募したところ、Customer Care室の面接オファーをいただいたんです。

前職と同じように、自分の考えと組織の方針でギャップを感じないか不安でしたが、面接で室長やマネージャーとお話をする中で、「どんな商材もお客さま満足を重視することが売上にも繋がる」という考え方が間違っていなかったと思えました。そのことがお客さま対応に携わる自信にも繋がり、挑戦してみようと思えました。
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中原:舛田さんも岩切さんも室長やマネージャーと働きたいと思ったことが決め手になったんですね!
私は、改めてお客さま対応の現場に携われるということが入社の一番の決め手です。

前職では、カスタマーサポートを経験した後、バックオフィス部門へ異動になりました。 
数年経って、オペレーターとしての成長が見られる現場に戻りたいと思い始めていたところ、LINE Fukuokaに在籍している前職の上司から「面接受けてみない?」とタイミング良くお声がけをいただきました。
当時は大阪に住んでいたので面接を受けるか悩みましたが、自分の経験がどこまで通用するのかチャレンジしたいと思い、入社を決めました。  

岩切:大阪から福岡への転職ってかなり大きな決断ですよね!

中原:そうですね。もちろんすぐには決断できませんでしたが、実家が山口なので帰省しやすくなりますし、Iターン支援など移住に伴う制度の充実が後押しとなり決断できました。
せっかくお声がけいただいたチャンスを逃したらもったいないと感じたのもありますね(笑)


■テーマ2:入社時にイメージしていた1年後の姿とギャップ

岩切
:大体はイメージ通りですが、1年後こんなに楽しく仕事ができているとは思っていなかったので、その点はギャップありですね(笑)
Customer Care室のメンバーは、人としてはもちろん仕事に対しての考え方が素敵な方ばかりですし、更新され続けるサービスや情報から常に新しいことを学べるLINE Fukuokaの環境は刺激的で楽しいです。

舛田:たしかに、刺激的な環境ですよね!私は、業務の難しさに心が折れてしまう可能性もあると思っていたので、毎日楽しくやりがいをもって業務に取り組めているのは良い意味でギャップです。

社会人歴が短いので、入社時は「求められている人物像に対して私のレベル感で通用するのか?」と不安でしたが、チームメンバーの手厚いサポートとチャレンジできる環境によって、高いモチベーションで業務に取り組めています。
何より室が目指す姿に向かっていれば、裁量の範囲内で自由に業務設計できる環境が自分には合っていると感じますね。

中原:私はリーダー候補として入社したので、すぐにリーダーとしてバリバリ働くイメージをしていました。実際は、お客さま対応を経験した上で任せたいという意向があり今年の6月にリーダー任命されたので、それまでは「バリバリ働く」の「バ」くらいでギャップはありました(笑)
ただ、1年間お客さま対応の現場を経験できたことで、基本的なガイドラインの理解はもちろん、チームメンバーの悩みを理解できた部分もあるので、むしろ丁度良かったと思っています。

舛田:入社してすぐにリーダーを任せられるよりも、ガイドラインやチームメンバーを理解する時間を与えられた方が、長い目で見て成果を出せるのかもしれませんね!
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テーマ3:過去の経験が活きたこと、LINE Fukuokaで一から学んだこと

岩切
:メールでのお問い合わせ対応に必要な「順序立てて説明する力」は、前職の対面接客で培ってきた経験やお客さま視点が活きていると思います。
一方、対面では感覚や経験値でできていた接客を言語化するというのは難しく、その点は一から学びましたね。

舛田: 私も岩切さんと同じく、前職から大切にしていた「お客さま視点」は業務に活かせています。
ただ、LINEはサービスの種類も多ければ、日本以外のユーザーもたくさんいらっしゃるので、ガイドラインを作る場合も日本での対応を考えて終わりということはなく、常にグローバル視点で考えなければなりません。この感覚はLINE Fukuokaで一から学んだことだと思います。

グローバルに展開するサービスで、世界基準のカスタマーケアを知ることができる会社はあまりないと思うので、これはLINE Fukuokaだからこそ学べる視点でもあり、今後のキャリアを考えた際の強みにもなると思っています。

中原:たしかに、世界基準のカスタマーケアに携われることはLINE Fukuokaの特徴ですよね。
私は前職で資料作成から落とし込みまで一貫して行っていたので、研修スキルや人材育成に関しては経験が活かせていると思います。

舛田:中原さんの作る資料、分かりやすいなと思って見ていました!

中原:よかったです!ありがとうございます!
毎日当たり前のように使っているLINEも「中の人」になると、使うだけではなく細かな仕様も理解しておかないといけないので、その点は一から学ばなければならず、苦労しました。


■テーマ4:業務のやりがいと感じている悩み

岩切
:前職の対面接客で培ったお客さま視点を活かして、ユーザーのお問い合わせの手間が省けるようなガイドラインの改善ができた時はやりがいを感じます。
カスタマーケアの仕事は未経験で入社したので、業務に必要な手順やルール、視点等は学ぶことがまだたくさんあります。
これまでは気づけなかった新たな改善点に気づけた時は、学んだことが身についているのを実感できて嬉しいです。

悩みというかは分かりませんが、「伝えることの難しさ」について最近考えることが多いです。
オペレーター向けのガイドライン作成業務に就いたことで、「どうすればわかりやすいか?」「どう伝えると誤解がないか?」など、色々な立場に立って考えることが増えました。
改めて、ユーザーに対してはもちろん、一緒に働くメンバーに対しても「考えていることを言葉にする難しさ」や「文字に感情を乗せる難しさ」を実感しています。

舛田:LINE Fukuokaではテキストでのコミュニケーションが活発なので、岩切さんと同じように、考えていることを言葉にする難しさは私も感じています。

岩切:同じ悩みを持たれていたんですね!悩みながらも、自分の考えを相手に伝わるよう言語化する力は日々鍛えられているかなと思います。

舛田:たしかに、私もそう思います!
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舛田:業務に対してのやりがいですが、私は働く上で「お客さま満足の追求をしたい」と思っているので、携わる業務全てにやりがいを感じています。
担当している新入社員研修では、入社間もないオペレーターに「お客さま満足の重要性」を理解してもらうにはどうしたら良いのだろうと考えることが多いのですが、オペレーターひとりひとりの理解がお客さま満足を叶えることに繋がるので、試行錯誤することも楽しいです。

今感じている悩みは、「どう周りの方を巻き込んで仕事を進めるか」です。
Customer Care室が目指す状態に向かうためには、必要なタスクがあり、それらに緊急性がなくても、重要度を理解してもらった上で室のメンバーと一緒に取り組んでいきたいと思っています。
そのためには、あらゆる方向でメリット・デメリットを整理した上で、今やる理由を説明して納得してもらう必要があり、室が良い方向に向かうためにどう進めると良いのかと悩むことはあります。

中原:どんな仕事も一人で進められるものではないので、周りの方の巻き込み方はとても大事ですよね。
私にとってのやりがいは人の成長を見られることだと思います。
半年前から実施している育成担当者向けのカリブレーション(評価基準の認識合わせ)でも、対象者のフィードバックの仕方が以前より各段に上手くなっていることを感じます。

悩みは、読解力や伝える力を習得するための育成方法です。
メールのカスタマーケアに必要なものですが、すぐに身につくスキルではありません。
新入社員の方に効率よく習得してもらうためにはどうしたら良いかと育成方法について模索しています。

■テーマ5: Customer Care室の方針に対して感じること、目標

舛田
:最後に、Customer Care室の2021年の方針について、みなさんはどう考えていますか?
 
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岩切:前職の時とカスタマーケアの流れで携われるポイントは違いますが、これまでも室のVISION「顧客にとって最高のサービスを提供する」と同じ目標を持って働いていました。
「顧客にとって最高のサービスを提供する」ために、お客さま目線でのサポートは大前提として、対応するオペレーターが使いやすいガイドラインでないと意味が無いと思います。

直近の目標は高品質な対応に向けて両者の視点を持ち、より多くのガイドラインを作成、改善していくことです。1年後は、お問い合わせ対応がさらにスムーズに行えるようなツールや、内部の仕組みを作りたいと考えています。

舛田:たしかに、ユーザーにスムーズに返信をするためにも内部の仕組みを整えることは重要ですよね。
私にとって室の方針は、働く上で大事にしたい考え方そのものだなと思っています。
直近の目標は現在取り組んでいる業務を仕組み化し、誰でも運用できる形にすることです。
室が目指す姿に向けてやるべきことはたくさんあるので、まずは属人化した業務を減らす取り組みをして自分自身の時間を生み出し、1年後は数値的な結果をすぐ出すのが難しい「育成」や「品質管理」の価値の見える化をしていきたいです。

中原:私も、室の方針にはカスタマーケアの根本的な考え方が反映されていると思います。
直近の目標は、高品質な対応に向けて育成に関する悩みを解決することです。
個人のスキルや品質が向上すると、最短ルートで問題解決に導くことができ、ユーザーの負担軽減にも繋がります。
お問い合わせをいただくことは、サービスを利用する上で本来は不要な手間をかけていることになるので、1年後は今より広い視野を持ってユーザーの負担を減らせるように動いていきたいですね。

舛田:「顧客にとって最高のサービスを提供する」ためには、ユーザーの利便性向上、内部の仕組み改善等あらゆる方向から施策を考える必要がありますね!

 
 

異なる接客経歴を持つ3名は、カスタマーエクスペリエンス向上のために各々の経験や視点を活かし、業務に取り組んでいました。
グローバルに展開するLINEサービスのカスタマーケアに少しでもご興味を持っていただいた方は、下記募集要項をぜひご覧ください。



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