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こんにちは、LINE Fukuoka Press編集部の酒井です。
サービス運営、技術、デザイン、企画・マーケティング、コーポレートの機能をもつLINE Fukuokaについて、組織の紹介でみなさんにお伝えする「これでわかる」シリーズ。
第8弾は、社内のIT環境構築やヘルプデスク対応を行う「IT支援室」を10の事実と2つのチャレンジで紹介します。

インタビューから感じたのは、社内インフラやセキュリティ、業務効率化など、あらゆる角度から社内環境を整え、社員の背中をさり気なく前に向かって押すポジティブさでした。 
IT支援室10の事実


IT支援室のチャレンジ



今回お話しするのは…

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堀之内
IT支援室 ヘルプデスクパート所属
2015年入社。前職では、システム運用管理を担当。
ITヘルプデスク組織でお問い合わせ対応・メンバーのマネジメントまでを行う。
(現在の奥さんとの)遠距離恋愛中、ふたりをつないだLINEに縁を感じ、LINE Fukuokaに入社。

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田村
IT支援室 情報セキュリティチーム所属
2020年3月入社。前職では、インターネット通信販売事業を行う企業にて社内システム全般を担当を経験。
入社後は、セキュリティ業務のテクニカル領域を専門に活躍。

 


※インタビューはオンラインで実施

事実1:(I)いたれり(T)つくせりなIT支援室
── IT支援室について教えてください。
堀之内:LINE Fukuokaの社内IT業務全般を担当しています。

IT支援室室長・海田さんの言葉を拝借すると、IT支援室のITは「I(いたれり)T(つくせり)」です。
社員のみなさんにポジティブな変化を与えられるよう、「いたれりつくせり」のマインドで業務を行っています。

チームは、ITヘルプチーム、業務改善チーム、情報セキュリティチーム、インフラチームの4つです。
 
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──具体的な業務内容は?

堀之内:私が所属するITヘルプチームについて。
業務の1つに、社内からIT関連の問い合わせを受けるヘルプデスクの運用があります。
問い合わせのチャネルは、メールや社内チャットツールなど複数あり、社員のみなさんから届くお困りごとの解決に向けてサポートします。

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ヘルプデスクは、オンライン・オフラインどちらにも対応


事実2:お問い合わせから見えた課題は先回りで解決

堀之内:ヘルプデスクに届いた相談をもとに、業務環境を見直すこともあります。
使用するパソコンの環境で改善できるものであれば、パソコンをすぐに業務が始められる状態にする「キッティング」という作業で、社員へお渡しする前の段階でインストールしておくソフトを追加・変更します。

お問い合わせに内容によっては、同じ問題が発生する前に、全社へ向けてドキュメントで解決手順を案内したり、問題箇所のパッチ配布をしたりするなど、先回りして動くようにしています。

一般的に「ヘルプデスク」と呼ばれる役割よりも、業務範囲は多岐に渡ります。
ヘルプデスクでのお問い合わせサポートだけではなく、パソコンやモニター、ソフトウェアなど会社資産の管理。複合機・電話機・テレビ会議室などのファシリティーのメンテナンスから業者との調整も対応します。

事実3.問い合わせ件数1位「モニターが映りません」

── 特に多いお問い合わせはありますか? 

堀之内:
件数だと「モニターが映りません」は、めちゃくちゃ多いです。
ケーブルが抜けているだけのこともありますし、パソコン内部のグラフィックドライバーに問題が起きているケースも考えられます。
お問い合わせの内訳は、ツールの使い方やソフトの導入に関するものから、業務環境の構築に関する相談までさまざまです。

IT支援室内で完結できないものを関係部署につなぐ際は、情報を伝えるだけの伝言ゲームにならないよう、相談内容を噛み砕き、細分化した上でヘルプデスクとしての見解を添えて連携を行います。

事実4.争奪戦!?時間帯や内容で対応者を割り振っていない

── 時間帯や内容で対応担当を割り振っているんですか? 
堀之内:割り振りはなく、そのときに対応できるメンバーが返信しています。
いまは分野によって得意不得意があるので、知識の差をなくすために毎週社内システムの勉強会をしています。
初心に戻って基礎から身につけようって感じで、最近始めたんです。


事実5.システム導入時には全体最適でセキュリティ調査を実施


── 情報セキュリティチームの業務について教えてください。

田村堀之内さんが担当されているヘルプデスクや、業務改善チームに届く「こういうシステムを使いたい」「こんなツールを開発してほしい」という社員からの相談に対して、セキュリティ上の懸念がないのか、LINEグループとして足並みを揃えるためにどうしていくのがいいかを調査・調整しています。
部分最適ではなく、組織全体の最適をどう実現するかという観点で関わる事が多いです。
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事実6.安全な状態から変わらないことがセキュリティの正解ではない

田村
「セキュリティ」って言葉がカタイですよね。
「ダメ」という判断をするのは正直簡単です。導入しなければ、今ある安全な状態から変わりはしないので。
ただ、それだと何も成長しない。

社員のみなさんは、会社の成長スピードに合わせた業務改善のために施策を企画し、導入に向けて私たちへ相談されます。
新しいツールやサービスの導入によって、解決したい真の課題を一緒に探って、「ここをクリアできたらOKです」と施策実現のための提案をするのが情報セキュリティチームの役目です。


事実7.社員数1000人以上でも社内IT環境は内製で構築する

堀之内:社内のIT環境構築の際、サブスクリプションを支払って社外のものを選択することもできますが、LINE Fukuokaはハード、ソフト問わず内製するケースが多いです。
例えば、社内で使用しているVDI(仮想デスクトップ)もIT支援室で基盤の選定・購入から導入までワンストップで対応しています。また、社員に貸与するパソコンも全て私たちで選定~導入、その後パソコンをキッティングして貸与しています。社員数が1000人以上の規模で、ここまで内製する企業は少ないかもしれません。

セキュリティ面での安全性を高めるのはもちろん、内製化したものだとナレッジがあるので、社員からの問い合わせへに対してスピード感を持ってサポートがしやすいです。問題発生時もすぐに対応できます。


事実8.求められるのは変化への柔軟性

── お二人が感じる、IT支援室の業務の面白さ・難しさとは?

田村変化への柔軟さを求められるところです。
LINEにはいろいろなサービスがあり、それらを運営する社内の体制、ツール・環境はサービスと同様にスピード感を持った変化が必要になります。

杓子定規ではできないことなので、「これとこれを組み合わせれば」とか「ここをカバーすれば」とか、四苦八苦しながら前に進まなくてはいけないので、そこが面白くもあり、大変なところですね。

堀之内:私が感じる面白さは、裁量の大きさです。
IT支援室は、上下関係なく良いと思う意見を取り入れてもらえる環境です。
もちろん責任の重さはあるんですけど、社員のみなさんの業務に貢献できていることや、自己成長につながっていることを感じるので、モチベーションを高く維持できます。

それから、ヘルプデスクはお問い合わせに対応することで、感謝していただく機会が多いです。
感謝いただけるとやっぱり嬉しいですよ。
面白さとは違うかもしれませんが、入社から5年経つ現在も変わらず嬉しくなります。
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事実9.ホスピタリティを持ったメンバーが多い

── IT支援室にはどんな方が多いですか?

堀之内:
IT業界での経験があるという点は共通していますが、その中でも経歴はバラバラです。
コンサルタント経験や、「一人情シス」と呼ばれる、情報システム部門の何でも屋さんのような
経験をされた方も多いです。
僕の場合は、前職がシステム運用管理側だったのでヘルプデスクは未経験でした。

田村IT支援室には、ホスピタリティを持った方が多いという印象があります。
LINE Fukuoka全体から感じる「前を向いて進んでいく」っていう意識に対して、IT支援室も前向きな方向に社員をサポートしていると思います。

堀之内:そうですね、「在宅勤務の環境を整える」っていう大きなタスクがあったときも「みんなでやっていこう!」と、粛々と前に進んでいました。常に前向きです。
「派手じゃない」けど「堅実」な部署だと思います。堅実に、確実な変化を届けることができる。
 
事実10.在宅勤務導入した月のお問い合わせは800件

── 在宅勤務導入によって社内環境は大きく変わりました。その環境をつくる過程でIT支援室は、どのような動きをしましたか? 

堀之内:まず、部署ごとに業務で扱っている情報の種類を整理するところから。
業務内容に応じて、必要なVDI(デスクトップ仮想化)の手配やデータ暗号化のための対応も行いました。

在宅勤務制度を導入した最初の月は、ヘルプデスクに800件くらいお問い合わせが来ました。通常の倍くらいです。
不安なく業務に入っていただけるよう、手順やルールをすぐに確認できる社内wikiに在宅勤務専用のFAQも作成しました。

── セキュリティ面ではいかがですか?
田村在宅勤務の環境を整える際、暗号化などでセキュリティを担保していますが、そもそも取り扱う情報や権限自体を減らすという視点も持ちました。

不必要な情報へアクセスできてしまうことのリスクを減らすため、部署へのヒアリングから所有している権限の要・不要を洗い出し、必要最小限に整理しています。

ここまで大きく、時代が変化するターニングポイントに直面するのは初めてです。
だからこそ、「これまでずっと、この運営をしていたから」っていう、独自で培ってきたルールを前提から疑い、今の時期に適した新しい環境を一緒につくっていくことができるタイミングだと思っています。
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チャレンジ1:オープンなセキュリティ組織から社員の安心をつくる

──  最後に、お二人が現在IT支援室でチャレンジしていることを教えてください。

田村セキュリティ分野は業務の特質上、社内に向けても広く公開しづらいことが多いです。
見えない部分が多いので「セキュリティの人っていつも何をしているんだろう?」と思っちゃいますよね。
これからはできる限り、社内に向けて取り組みをオープンにしていきたいです。
実施しているセキュリティ対策を発信することで、業務環境が安全であることを感じ、安心して業務に集中してもらいたいです。

チャレンジ2:発信するITヘルプになる

堀之内:お問い合わせへの対応を起点にした業務が多いので、受け身になりがちですが、同じく発信には力を入れたいと思っています。
具体的には、新入社員向けの社内システム研修や社内マガジンです。
研修はすでに数回実施していて、使用頻度の高い社内ツールの基本的な使い方をレクチャーしています。

ヘルプデスクは、社員のみなさんが困ったときに気軽に相談いただけることが重要です。
そのためにも、まずは知ってもらえるきっかけになる社内メールマガジンの配信を考えています。
初回は、「よくあるお問い合わせTOP5」を紹介しようかな。インタビューで話したからには、実行しないといけないですね。笑
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──  取り組みをオープンにすることで、社員の安心をつくる。IT支援室のチャレンジが楽しみです。
インタビューを通して、LINE Fukuoka社員がポジティブに前進しつづけられるのは、「派手じゃない」けど「堅実」に安定・安全なIT環境を構築し、いたれりつくせりのマインドで前に向かって背中を押してくれる、このIT支援室があるからだと感じました。
堀之内さん、田村さんありがとうございました!


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