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こんにちは、LINE Fukuoka Press編集部の酒井です。
開発・クリエイティブ・運営・事業企画の4つの役割をもつLINE Fukuokaが、実際にどのような業務を通してLINEの事業展開に関わっているのか。
組織紹介で、みなさんにお伝えしようと始まった「これで分かる」シリーズ。
第6弾は、LINEとLINE関連サービスのお客さま対応を担うCustomer Care室特集です。

お客さま対応に関するナレッジやガイドラインを海外のカスタマーケア組織にも展開し、世界の基準をつくっているCustomer Care室。
インタビューを通して、お客さまとの接点はお問い合わせへの返信だけではないことが判明! 
サービス成長の基盤、お客さまの声と最前線で向き合う組織の内側を10の事実で紹介してまいります。
同じ業界で活躍中の方や、お問い合わせフォームの先にどんな部署があるのか知りたい方など、ぜひご覧ください。
今回お話するのは…
 
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事実1:お問い合わせ対応を行うサービスは40以上ある
── Customer Care室は、何をしている組織ですか?

黒木:LINEとLINE関連サービスのカスタマーケアを担当しています。
長谷川現在、Customer Care室でサポートしているサービスは40以上。LINEに加えて、LINE GAMEやLINE MUSIC、LINE公式アカウント、LINE BRAIN。他にも、livedoorなどLINEリリース前からあるサービスも対象です。

事実2:文字でのサポートがメイン
──業務について教えてください。

長谷川
主な業務は、お客さまから届いたお問い合わせへの対応です。
黒木:ほとんどのサービス内の設定ページやヘルプページに「お問い合わせ」メニューがあり、そこからお送りいただいたものが、私たちのところへ届きます。
参照画像:LINEアプリ内の問い合わせ画面
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長谷川対応はメールがメインです。サービスによっては、LINE公式アカウントのチャットボットや有人チャットを取り入れたり、Google PlayやApp Storeアプリケーションストアに寄せられたコメントへ返信を行ったり、公式Twitterでのやり取りもしているので、お客さまとの接点は幅広いです。
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事実3:サービスを横断的に見て顧客体験向上を目指すCXチームがある

黒木:私の所属するCXマネジメントチームは、顧客体験向上のために、お問い合わせ種類やサービスに関係なく全体を見ている部署です。
カスタマーケアの領域で、「お客さまにどのような体験をしていただき」「どのような価値を提供できるか」を考えています。
 
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チームの業務は大きく3つに分かれます。
対応品質の向上
内部の対応フローを顧客視点で改善
ヘルプページの更新

事実4:対応に点数をつけるのはお客さま

黒木:「①対応品質の向上」は、そのときどきに必要な施策を実施しているので業務は流動的です。
お問い合わせいただいたお客さまへお送りしているアンケートには、私たちの対応にスコアをつけていただく項目があり、数値が対応品質を測定する際の基準になります。

数値はサービスごとに分析していて、下がっているところがあれば重点的に対応内容をチェックして、フィードバックや業務フローの変更による改善を行います。ただ、対応品質の向上においてより大切なのは、良い対応の横展開です。

ポジティブな反応をいただいたものや「この対応は良いな」と感じるものを私たちのチームでピックアップして、Customer Care室のメンバーには毎月共有しています。いただいた感謝の声は、オフィス内に掲示しているんですよ。

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事実5:問い合わせ前に解決できる体験をつくっている

黒木:「②内部の対応フローを顧客視点で改善」には、お客さまがお問い合わせいただく際のフォーム作成が含まれます。
お問い合わせは、アカウントやサービスの仕様、購入アイテムの支払い・利用についてなどさまざまですが、多くは手順が分かればご自身で解決できる問題なんですよ。
内容を分析し、解決に必要だと考えられる手順をお問い合わせフォーム内に表示しています。

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黒木:「③ヘルプページの更新」では、お問い合わせの傾向に合わせてヘルプページの内容を更新。
各サービス担当者からも、更新や新規作成の依頼が入るので、常に50件ほどの案件を優先順位で切り分けて、期日までに反映していきます。

担当者から受け取った文章をヘルプページに合った表現に調整するだけではなく、検証機で挙動を確認しながら、適切な表現を加えることも。他言語で展開しているサービスであれば、社内の翻訳者へ依頼して必要な言語のテキストも準備します。

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──  一日の流れを教えてください。

長谷川実際に、お客さま対応を行うオペレーターさんの場合を例にお話しします。
出社したらまず、社内の動きや前日にエスカレーションをした案件の状況、企画担当からの連絡事項を確認。専用ツールに集まった各サービスのお問い合わせ全体に目を通し、件数のボリュームや通常とは異なる動きはないかなど、傾向を把握するようにしています。

私の見ているFamily App CCチームの場合は、1人7~8のサービスを担当しているので、その日の問い合わせ状況を見ながら、当日対応するサービスを決めます。

朝会で、仕様の追加・変更、サービス内の購入ボーナスキャンペーンやイベント実施の共有を受けた後は、お問い合わせ対応です。
判断が難しいお問い合わせは、シニアオペレーター(経験豊富なオペレーター)への相談や、企画者へエスカレーションで方針を決めます。
曜日によっては、対応の合間に、サービスやチームごとの打ち合わせも。

━CXチームの一日の流れを教えてください。

黒木:チーム内に複数の業務があり、内容も流動的なので紹介は難しいですが、新サービスのリリース日を例に。
出社したらまず、サービスリリースの実施有無と時刻を企画担当者へ最終確認し、リリース時間に合わせて、お問い合わせフォームとヘルプページを公開。
サービス内での問題発生にすぐ反応できるよう、お客さま対応の担当者とも連携。もし、お問い合わせが入り始めたら、企画担当者へ状況を報告します。

午後は、既存サービスの対応をします。
お問い合わせ内容に傾向があれば、ヘルプページに案内を出すことで解決できるものか、それとも、サービス自体に改修が必要なものか分析し最適な対策を考えます。
その後、対策に必要な部署と連携して、実施に向けた提案を進めていく。こんな感じで、一日が終わっていきますね。


事実6:Customer Care室でつくった方針が世界のカスタマーケアの基準になる
── どのような場面で、LINE Fukuokaの他部署や他拠点との連携が発生しますか?

黒木:まず、新規のサービスが始まるときは、東京(LINE株式会社)のCustomer Careチーム、サービス企画担当者と連携し、仕様やスケジュールを聞いた上で、サービスに合わせたカスタマーケアの設計と必要な人数やツールを話し合います。
日本以外の国でもリリースされる場合は、海外拠点のカスタマーケアチームも加わります。

長谷川運用開始後の定期的な打ち合わせでも、サービス企画担当者へお問い合わせ傾向やVOC(Voice of Customer・お客さまの声)をお伝えし、サービスのアップデートや運用改善につなげています。

黒木:LINE Fukuoka内でも、いくつかの室と連携して業務を進めています。
審査のレギュレーションや違反投稿への処理に関して確認する場合は、Content Moderation室。ツールの改善・改修については、Global Operation室。それから、Localization室も。

長谷川:Localization室とは、翻訳対応で連携します。
お問い合わせの翻訳に加えて、ヘルプページや社内共有用の対応ガイドラインの翻訳もLocalization室で行われています。
日本と海外の両方でサービス提供している場合のカスタマーケアは、私たちが作ったガイドラインを海外拠点へ展開し、対応いただいています。世界のカスタマーケアの対応基準を、ここでつくることもあるんです。

Content Moderation室
Review&Sales室
Global Operation室


事実7:経験者・未経験者どちらにも強みがある
──どのような方が活躍されていますか?

長谷川
ここ1年に入社された方は、コールセンターや販売を経験されている方が多いです。
経験がある分、CS(顧客満足)への意識 がどういうものか分かっているし、基本的なスキルが備わった状態の方が多いので、業務の流れを覚えるのが早いと感じます。

黒木:
長谷川さんとは逆の意見になってしまいますが、他社でのカスタマーサポート経験がない方は、通常の業務領域を知らないことが強みになっているなと思います。

自分の役割を「ここまで」と線引きをする基準を持っていないので、「どれだけお客さまの問題を解決できるか」に集中して、できることを考え尽くして行動されている印象です。

長谷川
どちらの面もありますね。

黒木:
経歴とは別の見方とすると、疑問を持てる方は活躍しています。
ルールに従うだけではなく、自分の中でルールに納得した上で、より良くするために考えて行動できる方ですかね。
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事実8:カスタマーケア領域からチャレンジがしやすい環境
──  業務の楽しいところ・難しいところを教えてください。

長谷川
おもしろいと感じるのは、カスタマーケアの領域から、「お客さまに体験してもらいたいこと」を実現するためのチャレンジがしやすいところです。
社内には、サービス成長に対するカスタマーケアの可能性に期待してくれている方が多いですし、上司も必要な裁量は与えてくれます。

企画担当者と「お客さまにこういう体験をしてもらいたい」という意図が一致すれば、提案実現に向けてどんどん進んでいきます。

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事実9:トーク画面で質問ができるチャットボット機能を構築

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長谷川LINE MUSICでは、カスタマーケアのひとつの手段として、LINE公式アカウントのトーク画面で質問ができるにチャットボットを導入しています。
参照画像:LINE MUSICのLINE公式アカウントより

チャットボットは、企画担当者とカスタマーケア担当者とが「お客さまに体験してもらいたいこと」として同じ想いを持って、実現できたことのひとつです。
構築から運用まで、大変な部分もありましたが、カスタマーケアでボット構築に携わる機会はまだ多くないため、勉強になりました。
スピード感を持って、新しいものを取り入れて変化していこうっていうベンチャー的な側面は、LINEっていう会社の魅力だと思います。

── 黒木さんが考える業務の楽しいところ・難しいところは?

黒木:
おもしろいことでもあり、難しく大変なことでもありますが、カスタマーケアという領域からあらゆる業界を経験できることです。

基本的に、お客さま対応が必要であれば、サービスの事業形態に関わらず全うするのが私たちの役割です。
LINE関連サービスには、LINE MUSICやLINEマンガのようなエンタメ系のサービスをはじめ、LINEショッピングのようなショッピングサイト、LINEトラベルのような旅行予約サービスもあります。
私たちは、業態が異なるサービス企画者のみなさんとお話しして、オペレーションを設計します。サービスが変われば、必要な知識もお客様対応もそれぞれ。最適なカスタマーエクスペリエンスを提案するには、サービスに関する知識をつねに勉強しつづける必要があります。

カスタマーケアを軸にして、求められる業界知識の幅が広いので、飽きることはないですね。

事実10:クレーム対応をする仕事ではない

長谷川カスタマーケアはクレーム対応がつらいというイメージを持っている方もいると思いますが、実際には、感謝いただけることが多い仕事です。
LINEのカスタマーケアをしていると言えば、まわりの友だちにサービスについて聞かれることが増えますし、それだけ多くの方が、日常的に利用しているサービスです。
その第一線で、お客さまの声に触れ、より良いサービスづくりにつなげられる。この経験は、なかなかできるものではありません。メンバーにも、楽しさを感じてお仕事してもらえていたら嬉しいなと思っています。
 
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──  サービスの第一線でお客さまの声に触れる。
届いたお問い合わせへの適切な返信はCustomer Care室の重要な業務のひとつですが、インタビューを通して感じたのは、お問い合わせ前後に「お客さまにどのような体験を提供するか」をつねに考え、お問い合わせと向き合うカスタマーファーストの姿勢でした。
黒木さん、長谷川さん。ありがとうございました!


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