LINEサービスにおけるカスタマーケアや審査、監視などのサービス運営を専門に行うコアビジネスセンター。センター長の松山が、CS City Fukuoka主催 “CCFes #6『CSの未来』 〜福岡CS業界のこれから〜“ へ登壇いたしました。
今回は、イベントへ登壇した5社がどのような想いを持ち、福岡で「CSの未来」と向き合っているかを当日の様子と共にレポートします。

CS City Fukuokaとは‥‥

GMOペパボ株式会社が中心となり2017年に発足。
「福岡をCSの都市に」をコンセプトに、福岡からCS業界を盛り上げるべく発足したコミュニティです。

活動についてはこちら
 

CHECK!

記事後半に、コミュニティ発起人かつイベントの主催者であるGMOペパボ株式会社 坂入さん・吉野さんへのインタビューあり。インタビューを読む


イベントの様子

イベントは、LTとトークセッションの二部構成で進行。
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歓談エリアでは、CS担当者やCSに関心のある方など参加者同士がカジュアルに交流を楽しみます。
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登壇者 敬称略
LT
・株式会社ヌーラボ Backlog テクニカルサポート 漢 円教
・freee株式会社 西日本サクセス&セールス統括マネージャー 中島 成一朗
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パネルディスカッション
パネラー(※写真左より)
 ●株式会社アカツキ福岡 代表取締役CEO 坪岡 章仁
 ●LINE Fukuoka株式会社 コアビジネスセンター センター長 松山 好裕
 ●freee株式会社 西日本サクセス&セールス統括マネージャー 中島 成一朗
 ●GMOペパボ株式会社 ホスティング事業部カスタマーサービスグループ マネージャー 吉野 聡
モデレーター
 ●GMOペパボ株式会社 minne事業部CSチーム マネージャー 坂入 隼人
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パネルディスカッションより、当日のトーク内容を一部ご紹介。

パネルディスカッションの主なテーマ
・顧客接点
・今後のCSの業務領域・役割
・CSのキャリアパス
・組織体制
・アウトソーシング
・カスタマーサクセス など

【 接客接点 】
未来に向かって、顧客接点はどう変化?

吉野
現在、電話やチャットなど、リアルタイムのやり取りができるチャネルへのお問い合わせが増加傾向にあります。リソース投入と同時に、ウェブ検索やFAQ閲覧など、お問い合わせが始まる前の過程についても、課題を見つけて改善しています。
坪岡
僕たちはゲームに関するCS対応を行っています。
ゲームのCSは回答までに調査が必要です。即時対応が求められるチャットとの相性は良くないかなと考えて、導入は検討中です。ペパボさんがホスティング事業におけるCSでチャット対応を行っているのは、即時対応ができるからですか?
吉野
そうですね。問合せの負荷軽減、対応スピードへのニーズ対応や提案のしやすさなどがある為、チャットでの対応をしています。
ただし、即時レスポンスできるものはするけれど、調査が必要で回答に時間がいるものはメールなどで対応させていただいています。
松山
個人的に気になるのですが、メールとチャットを対応されているオペレーターさんは、それぞれ専任ですか?シェアされていますか?
吉野
メール専任とチャット専任で分かれています。ただ、チャットがない場合に他チャネルをサポートすることはあります。
松山
チャットでは一人何セッション同時に対応できますか?会場内でも、CSのチャネルにチャットを使われている方はすごく気になると思います。
吉野
スキルがあれば一人で複数のセッションを同時に対応できます。ですが、複数人を同時に対応するとお待たせする時間ができてしまう場合や、適切なご案内ができない可能性があるので、基本的には一人1セッションの対応を心がけています。
松山
専任が良いのか、同時対応であればどの程度可能なのか、よく話題になるので質問しました。ありがとうございます。
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 【 今後のCSの業務領域・役割 】
AIに置き換えることができない「人とのコミュニケーション」。CSが担う次の役割は?

坪岡
今後、CSの役割は増えていくと思います。増やさないとAIに代替されていくだろうなと。
どの企業も作るプロダクトは似てきている。だからこそ、差別化できるのはユーザーとの接点であるCSです。人とのコミュニケーションの中にある情緒をAIが代替することはできません。
CSが重要という前提の下、サポートという立場から考えると、企画やマーケティング、営業など、今必要だと考えられているCS以外の職域から一つをオーバーラップして範囲を広げることで、より価値のある仕事を出せると思っています。
中島
おっしゃる通りだと思います。弊社にも、一次対応のbot活用が進んでいる部署があります。
ほとんどの対応はbotで代替できることも統計から分かっているので、そうなったとき、よりUI・UXやアナリティクスができる人が、求められるようになる。アナリティクスのやり過ぎは良くないので、バランスを取っていく難しさはあると思いますが。
吉野
CSは、お客さまにどのようなタイミングで、どのような負荷や作業が発生しているかを把握しやすいポジションであり、提案ができる顧客接点もある。それらの情報や機会に対して、「これからCSの役割」という視点で考えると、顧客接点の設計やサポートサービスの企画などがますます重要になってきます。
CS+αで分析、企画、マーケティング、セールスなど、さまざまなキャリアも考えられるのではないでしょうか?

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【  CSのキャリアパス 】
CS職はなくなる?!
坪岡
話に出たように職域のオーバーラップがCSの価値が広がることへつながり、キャリアパスにもなると思うのですが、深めていくという意味で「何をもってCSのスペシャリストとして評価するのか」は難しいですね。
コストセンターとして捉えられがちだけど、やっているのは生み出すこと。めちゃくちゃ偉大なことをしているのに、どう評価するのが適切かを考えると難しくて、ずっとこの問いは残っています。
坂入
たしかに、これまでもずっと議論してきましたね。それでも明確な答えは出せない。
そのくらい難しい話だと思います。
他の職域に広げていくというお話が出ましたが、「それはもうCSではないのでは?」と考える方もいるのではないでしょうか。
坪岡
「お客さまのお問い合わせに答えられないプランナーは、プランナーじゃない」と考え、プランナーにCSをさせようと動いている企業もあるみたいです。
すべての職種の方が、できなければいけないことなので、なくなるのも一つの形かなと思います。
坂入
なくなるとは違いますが、すべての職種に共通する必須のスキルとして、誰しもが行えて当然な状態になる可能性はありますね。
我々も、エンジニアや中途採用で入社した方に、研修の中でCSに触れる機会をつくっています。そのくらい、CSの目線を持つのは大事なことです。
松山
形は変わっていくかもしれませんね。これから、どういう形にしていくことが最良かを考えて、実践しながら見定めている段階だと感じます。
 
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主催者が語るコミュニティ「CS City Fukuoka」

イベントの合間に、主催者であるGMOペパボ株式会社 坂入さん、吉野さんよりお話を伺いました。
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─ CS City Fukuoka(以下CCF)の成り立ちについて教えて下さい。
坂入
福岡からCS業界を盛り上げていきたいという思いで立ち上げました。
参加各社と競合しているサービスはもちろんありますが、しがらみはないです。競合だからどうこうという考え方が、時代遅れな感じはしています。。
CCFというコミュニティで知見を得て、お互いのいいところを学び合い、横のつながりも強くする。そういった活動がCS職のプレゼンスを向上させ、世界から見て福岡という街の存在感が増すのではないかなと思っています。
出身は東京ですが、福岡の人と人の近さや熱さは魅力的で、骨をうずめたいくらい大好きな街です。笑

吉野
私がGMOペパボにjoinした頃が、まさに福岡をはじめとした九州各地にカスタマーサポート機能を持つ企業の拠点立ち上げが増えていた時期でした。
当時はまだ福岡でCS業界の方が活動するような外部環境ができておらず、連携もナレッジ共有の機会も少ない状態でした。
福岡のCSに関わる人達が成長しやすい環境をコミュニティの活動を通じて作っていけないかなと考え、これまでやってきました。

─ お二人は、LINE FukuokaのCSにどのような印象をお持ちですか?
坂入
「先を行く存在」です。
コミュニティを作る以前から、松山さんとは面識があり、LINE Fukuokaオフィスにお邪魔してCSについての意見交換を行ったことがあります。やっていることは一歩も二歩も先を行っていて、学ばせていただきました。
吉野
あれだけ多くのサービスに対応している上に、立ち上げのスピードも速い。変化についていける強い組織という印象があります。
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トークイベント終了後も、参加者同士の歓談が続きます。
業界や業種の分け隔てなく相手を受け入れるCCFesの空気感は、横のつながりが強くオープンマインドな人が多いと表現される「福岡らしさ」そのものと言える場所でした。
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LINE Fukuokaは今後も、さまざまな企業・団体の皆様と高め合い、福岡からグローバルへ挑戦してまいります。
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