オンラインイベントOGP2
こんにちは、LINE Fukuoka Press編集部の酒井です。
企画や開発、デザイナーなどいろいろ職種が連携して作られるLINEサービス。
今回は、その中でサービスをユーザーの手元に届く状態に整えるコンテンツのデータ構築や、サービスモニタリングを担うContent Moderation室を特集。

インタビューで見つけた12の事実を通して、部署やサービスの内側を紹介してまいります。

データ構築やモニタリングの立場で、LINEサービスに携わってみたい方はもちろん。
サービスの安心がどのようにつくられているか。気になる方はぜひご覧ください!

Content Moderation室の12の事実

事実1
LINEサービスのワクワクと安心をつくる


今回のインタビュイー
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事実1:LINEサービスのワクワクと安心をつくる

 Content Moderation室(コンテントモデレーション室)って何をしている組織ですか?
狩野:主に、LINEのコアとなるサービスに対して運営支援とモニタリングを行なっている組織です。
サービス運営支援を通して、ワクワクしていただける世界観を提供できることを。モニタリングは、安心安全なサービスの提供を目指しています。
具体的には、サービスを円滑に運営するための支援やサービス上に露出させるためのデータ入稿、ユーザーが投稿を行なうサービスのモニタリングを行なっています。

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主な役割

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 どんな業務があるんですか?

事実2:サービス内検索で適切な情報を出すための「名寄せ」

中野
サービス運営支援の業務は、対象サービスが多岐に渡るので、内容もさまざまです。
例えば、LINEウォレットタブにあるLINEポイントクラブの運営支援であれば、ポイント付与のキャンペーンがサービス画面に表示されるようにバナーやテキストを入稿したり、LINEマンガの運営支援であれば、マンガの電子ファイルを掲載するために専用のツールで入稿したり、年齢制限に応じた基準をクリアした状態で公開するためのぼかしも入れます。
LINE MUSICの業務のひとつに、名寄せって呼んでいる業務もあります。
アーティストって複数の名前があったりするじゃないですか?松任谷由実さんであれば、「荒井由実」「ユーミン」名義で出している曲もある。それぞれで検索した際に、関連して認識させるための登録作業があります。
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── 同じ運営支援でも、実際の業務内容は対象サービスによって異なるんですね。 
中野そうです。内容はさまざまです。
ひとつひとつの業務はわりと地味なんですけど、本当に多種多様なサービスがあるので、それに携われる面白さみたいなのはあると思います。
狩野:サービスのコンテンツ自体を作っているわけではないんですけど、データ入稿がなければ、サービスが空っぽになってしまいますよね。

事実3:サービスが問題なく動いているかを24時間365日見回り

中野サービス内で障害が発生していないかの検知も私たちが行なっています。
システムが自動検知したアラートに応じて、関連部署への取り次ぎを行なうのはもちろん、何も発生していないときでも、24時間365日、LINE関連のサービスほぼ全てを対象に、システムと人の手による動作確認を行なっています。

狩野:モニタリングも基本的には24時間365日の対応です。
LINEタイムラインやOpenChat、LINE公式アカウントの配信、LINE マンガやLINE BLOGのコメント、LINE LIVE配信などのユーザー投稿型サービスのモニタリング、LINE NEWSの配信内容確認など。現在は、LINEサービスのうち20サービスほどを対象にしています。

どんなにいいサービスやコンテンツがあっても、コメントや投稿物が荒れていたらユーザーさんも離れてしまう。「サービスは好きだけど、コメント欄はマナーが悪いな」って感じたら、使い続けたいとは思ってもらえなくなります。
私たちはユーザーさんにサービスを届ける前の最後の砦。サービスを気持ちよく使える環境を守っています。

事実4:フィルタリングツールを自社開発している

 モニタリングでは、投稿されるコメントや画像の全てを目視確認しているんですか? 
狩野:システムによる機械的なフィルタリングのあとに、人の目による確認があります。
専用のモニタリングツールに流入する投稿をリアルタイムで確認しているのですが、全く問題がないものや明らかに違反のある投稿物はシステムで自動処理された状態です。人の目で確認するのは、その間にある投稿です。
サービスごとに開示している投稿ルールや基準に反する投稿は、サービスを楽しまれているユーザーさんの目に触れないようブラインド処理をします。
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2019年下半期における違反投稿への対応
 



事実5:サービスによっては一日に20万件以上の投稿をモニタリング

── モニタリングでは、一日何件くらいの投稿を確認しているんですか?
狩野:多いサービスで、一日20万件以上です。
いまの人数で対応できているのは、フィルタリングやAIを使った自動処理があるからです。
LINEサービスをモニタリングするために作られたもので、日々調整を繰り返しているので、かなり優秀だと思っています。
モニタリングを担当している現場から、仕様や性能について開発担当に細かく要望を出しているんですが、実現してくださる方が社内やグループ会社にいるのはありがたいですね。

モニタリングフィルターについては、こちらの記事もご参照ください。


事実6:曜日、時間帯でさまざまなサービスを担当できる

  一日の流れを教えて下さい。
中野サービス運営支援に関しては、いくつものサービスを流動的に対応いただいています。
出社してすぐに、その日の業務と担当時間帯が割り当てられるので、各々の業務に入っていきます。
なので、基本的に同じパート内のメンバーはそれぞれの業務のことをある程度は理解している状態になっていて、いつでも別の業務に入れる体制ができています。

狩野:モニタリングはシフト制です。出社したら、必ず前のシフトのメンバーがいるので、まずは、前日や夜の間に起きた問題やトレンドなど、情報の引き継ぎをして、終わったらモニタリングに取り掛かります。

モニタリングも複数のサービス・コンテンツを掛け持つので、1時間程度をひと区切りにするなど、対応するサービスは切り替えています。
できる限りローテーションを組むことで、知識や考え方の偏りを防ぎ、サービスごとに異なるルールもバランス良く身につけることができます。


事実7:夜勤を3ヶ月以上続けるのは、ちょっとまって!

  365日24時間稼働の場合、チームメンバーを集めるような定例の打ち合わせはどうするんですか?
狩野:一番メンバーが集まる時間帯があるので、定例の打ち合わせはそこでやっています。
夜勤シフトの方は参加できないんですけど、モニタリングに関しては基本的にシフトの固定はせずに、定期的にシフトの組み直しを行なっているので、ずっとチーム定例に参加できないようなことはありません。

平気だと言うメンバーであっても、太陽の光を浴びない日が続くことで心身への影響が出やすいので、3ヶ月以上の深夜勤務は続かないよう調整をしています。

事実8:ユーザーボイスを分析するチームもある

  業務内容も勤務形態が幅広い組織という印象なのですが、まだ、ご紹介いただいていない業務はありますか? 
狩野:ユーザーボイスの分析ですかね。
特定のサービスに対してユーザーさんはどう語っているか、Twitterやブログなど代表的なSNSからクローリング(自動で情報を収集)して、データをもとに意見の傾向を分析しています。
例えば、キャンペーンを実施した際には、ポジティブな反応・ネガティブな反応を分析して、多かった声や傾向をサービス担当者にレポーティングしています。
モニタリングや運営支援に加えて、もっと現場からサービス改善に対して提案できる仕組みを作りたいという想いで、始まった業務です。 

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事実9:福岡⇔長野でテレワーク
狩野:拠点で言うと、長野にもメンバーがいて、私たちと同じツール環境で24時間体制のモニタリングをしています。
身体的な理由でオフィスへの通勤に制限があるため、コロナウイルス感染症の拡大など、現在の状況になる以前からオンラインでつながり在宅就労いただいています。

日々の業務連携は、福岡メンバーも長野のメンバーも同じですが、定期的に長野へ行って、公民館や貸し会議室に集まって、対面でのコミュニケーションも取っています。


事実10:お互いの趣味や嗜好を尊重するメンバー

  Content Moderation室はどんな雰囲気ですか?
中野サービス運営支援を行なっているメンバーに関しては、業務に特化した経験をお持ちの方はほとんどおらず、未経験で入社される方が多いです。
例えば、前職でCDショップの店員だった方は、LINE MUSIC関連の業務で活躍されています。音楽のトレンドに敏感で幅広い音楽知識を持っているので、毎月のレポーティング内容が本当に充実しているんですよ。この方に限らず、経験や趣味に通ずる分野で活躍している方が多いと思います。
オタクって言うか、嗜好性の強い趣味を持っている方が多いので、みなさん他の方の嗜好も尊重していて、本当に雰囲気は良いです。

狩野:モニタリングは事前知識やスキルが必須ではないので、入社いただく方の前職も年齢層もバラバラです。
集中して黙々と業務を行なうことが多いので、大人しい印象を持たれがちですが、じっくり話すと面白いメンバーばかりですよ。
モニタリング中に「これは何だろう?」と思ったものをすぐに調べてトレンドを掴むのが早いのは特徴かもしれません。インターネット上の流れに敏感なことは業務でも大切になってくるので。

事実11:サービスをユーザーに届ける充実感

  業務の楽しいところを教えて下さい。
中野サービス運営支援は、データをサービスとして構築する工程を担うことが多いので、自分が実際に入力したデータがサービス画面に並びます。このサービスに携わっているんだっていう実感は大きいと思います。

障害検知に関しては、サービスの安定運営の要です。
自分の対応次第で復旧までの時間が変動するので、ユーザーさんに対する影響も大きいポジションになってきます。楽しさとは違うかもしれませんが、責任の大きさにやりがいを感じてもらえているのではないでしょうか。
 
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事実12:一人のユーザーさんを直に感じる

狩野:モニタリングでは、ユーザーさんの言葉や投稿を真っ先にキャッチしています。
日本国内でLINEを利用いただいている8,400万人以上を「8,400万人」としてではなく、一人のユーザーさんとして直に感じることができます。

モニタリング対象として目を通す中で、インターネット上のトレンドを知ることができるし、ただ生活しているだけでは知り得なかった世界に触れることにもなります。
それはモニタリング業務の面白いところかなと思います。

 
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  ユーザーさんを直に感じる。
モニタリングの視点だからこそ見えてくる世界がありそうです。
狩野さん、中野さん。ありがとうございました!

サービスのワクワクと安心をつくるContent Moderation室いかがでしたか?
12の事実を通して、みなさんの手元にあるサービスの裏側を少しでも感じていただけたら、とても嬉しいです。


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