西鉄OGP

こんにちは!LINE Fukuoka Press編集部のゆげです。

5月21日、西日本鉄道が運営する2つのLINE公式アカウントにて、「電車・バスの混雑状況が確認できる」機能がリリースされました。

 

福岡県の緊急事態宣言が解除された直後ということもあり、機能リリース後、2アカウントの友だち登録数はそれぞれ約3.3倍、約1.5倍に増加するなど多くの方にご利用頂いています。

実は本プロジェクト、発足からプレスリリースまでわずか1週間で実施。
さらに対面での打ち合せは一度もなく、プロジェクト進行に必要なコミュニケーションは全てオンラインで行われました。

業種も文化も異なる2社の協業案件が、なぜこのような条件下で実現したのか?
プロジェクトを牽引した、西日本鉄道(以下西鉄)の野口さんと、LINE Fukuokaの坂口に聞きました。

野口さん坂口さん
左:野口 弘一郎(のぐち・こういちろう)氏 西日本鉄道株式会社 自動車事業本部 
福岡県出身。北関東の大学卒業後、Uターンして2008年に入社。バス部門の在籍期間が長く、これまで路線バスや高速バスのダイヤ作成、商品の企画や販売促進などを担当

右:坂口恭平(さかぐち・きょうへい) Smart City戦略室 ビジネスプランナー
福岡県出身。関西の大学卒業後、広告代理店の企画営業職を経て2018年12月より現職。G20FUKUOKAの観光案内電動キックボードmobbyとの協業、福岡市実証実験の観光型MaaSを担当


■リリースまでの道のり
西鉄スケジュール

 
CONTENTS







ユーザーが「今本当に必要としている情報」を届けたい

―そもそも今回の取り組みは、どんな経緯で始まったのですか?

坂口:西鉄さんの「バス混雑情報をホームページに掲載する」というリリースを見て連絡したのがきっかけです。今すごくニーズがあって、多くのユーザーに届けるべき情報だからこそ、LINEを活用してもらいたいと思ったんです。


―西鉄さんのニュースは常にチェックしていたんですか?

坂口:そうですね。MaaSを担当しているので、日ごろから交通関連のニュースはチェックしていました。それと、西鉄さんと何かできないかな、という想いも以前からあり。本件の担当部長である宮﨑さんとは以前から交流があったので、思い切ってお声がけしました。

野口さん:私は宮﨑から担当にアサインされた、という形ではありますが、取り組みの主旨にとても共感しました。私自身、自社の情報発信を担当する中で、日ごろから情報を「届ける」方法について悩んでいて。

LINE公式アカウントは以前から活用していましたが、「高速バスの路線を知っていただく」「観光商品を購入いただく」などのサービス利用促進・販売促進の施策をメインで考えてきました。

でも、実際にお客様が求めているのは、混雑情報や遅延情報ですよね。当たり前のことかもしれませんが、坂口さんの提案内容を聞いてはっとしました。お客様が必要としている情報がすぐ手に入る場所として、LINEは活用できる。これはなんとしても実現したい!と思いました。
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オンラインだからこその「良い意味で雑」なコミュニケーション

―プロジェクト進行時は緊急事態宣言下であり、対面での打ち合わせは控えていたと伺いました。プロジェクトはどのように進めていったのですか?

野口さん:基本的にメッセンジャーアプリのグループでやり取りをし、適宜テレビ会議や電話もしていました。
これまでだったら、まず顔合わせをして、名刺交換をして、メールでやり取りして…という流れでプロジェクトが進んでいきましたが、案件開始からローンチまで顔を合わせないのは西鉄としても前例が無かったですね。
でも、メッセンジャーのアイコンを毎日見ていたせいか、毎日会っているような感覚でした。(笑)


―対面コミュニケーションが取れないことで、困ったことや難しかったことは無いですか?

坂口・野口さん:うーん…


―あれ、無いですかね…?

野口さん:そうですね。あまりないかも。電話、メッセンジャー、テレビ会議と内容によって使い分けられるツールがあるので事足りましたね。
まったく顔を合わせずにプロジェクトを進めるのは初めてでしたが、できるものだなと。

とはいえ、一緒に仕事をするパートナーとして関係を深めるために、顔を合わせることに意味はあると思います。会えるようになったら、打ち上げしたいですね!(笑)

坂口:いいですね、やりましょう!(笑)
顔を合わせない中でもいいチームになれたのは、メッセンジャーを使ってやりとりしていたことが大きいかもしれないですね。

野口さん:そうですね。メールだったら、「お世話になってます」とか定型の挨拶からはじまって、どうしてもカタいやり取りになってしまうけど、今回はそういうところをすべて省いて、フランクにやり取りができた。

坂口:宮﨑部長が率先してフランクな空気を作ってくれたことも大きいですね。
西鉄さんのキャラクターにババ・バスオという子がいて、語尾が全部「バス」なんですが、その語尾を宮﨑さんが最初に使いはじめて。それに乗っかってみんな「ありがとうございバス!」「よろしくお願いしバス!」とか使ってましたね。そのおかげで距離が縮まった気がします。(笑)

 
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メッセンジャーでのやりとり


良い意味で雑なコミュニケーションを取れるのがメッセンジャーアプリの長所なので、職責が上の方が率先してラフなコミュニケーションを取ってくれるというのはけっこう重要な気がします。

野口さん:そうですね。チャットのような形で、質問!とかわかりません!とか、枕詞とかマナー用語を使わずにやり取りできたのは非常にやりやすかったですし、なにより速い。コミュニケーションの速さはリリースまでの速さにもつながっていると思います。

オンラインコミュニケーションだけでプロジェクトを完結できた経験は自信にもなりました。今後につなげていきたいですね。



「サービスの土台があったこと」「思いの一致」が進行を加速

―今回、提案からプレスリリースまで約1週間というスピードでしたが、西鉄さんの場合、過去のプロジェクトも同様のスピード感で進んでいましたか?

野口さん:プロジェクトの種類もさまざまなので一概には言えませんが、新たなネタを発信する、新たなツールを使うとなれば通常なら1ヶ月はかかります。たとえば新しくバス路線を走らせるとか、本数をどうするかという話であればもっと時間はかかるし、さまざまなお客様の顔を思い浮かべながら、時間をかけて緻密な計算をおこなっていきます。

でも、今回のような情報発信であればすぐにやった方がいい。それに今回はもともと活用していたLINE公式アカウントに自動応答設定をして、インターフェースを調整するだけ。サービスの土台があり、準備自体に時間がかからなかったのは大きいですね。

坂口:混み具合を判定するシステムそのものを1週間で構築するのはきっと難しいでしょうね。今回はすでにその仕組みがあって、発信の仕方を変えるだけ。

福岡は5月14日に緊急事態宣言が解除されました。解除後にバスや電車の混雑情報を知りたい、という需要が高まるのは見えていた。
なので我々も、機能をリッチにすることより、いちはやく世に出す方がニーズに合っていると考えました。

それと、バスや電車はやはり重要な生活インフラです。使いたいときに使うだけでなく、必要に迫られて使うことも多い。インフラを担う責任として、対応スピードを重視したいという思いを西鉄の皆さんからも感じました。

野口さん:そうですね。それと、西鉄の社風としても、チャレンジを応援する文化があります。今回も、まずはチャレンジしてみて、改善が必要ならアップデートしていこうという空気があった。


―LINE Fukuokaも、「チャレンジ」をとても大切にしている会社です。業種はまったく異なる2社ですが、社風は通ずるところがあるのかもしれないですね。

野口さん:そうですね。お互い、チャレンジを大事にする企業文化があったことや、思いが一致したという背景も、結果的にスピードにつながったんじゃないでしょうか。ユーザーの役に立ちたいという思いは皆一緒。坂口さんが熱を持って提案してくれたので、それが伝播していったと感じます。

 
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「社会課題に対応したサービスは、きちんと支持される」

―サービス開始後、各公式アカウントの友だち数は、西鉄バスが約1.5倍、西鉄電車が約3.3倍と急激に増加。メディアでも多数報道されるなど大きな反響を呼びました。

坂口:明らかな社会課題があった時、そこに対応したサービスはきちんと支持されるということを実感しました。
良いサービスなら、「友だち追加して!」とむやみやたらと言わなくても自然に増えていく。
ユーザーに求められているものをタイムリーに出すことの必要性をあらためて感じました。


―今後、どのような展開を考えていますか?

野口さん:今回、西鉄からお客様へ一方的に発信するだけでなく、お客様が必要な情報を必要な時に取れる、という素地を整えることができました。

この先は、たとえばお客様が必要としている遅延状況とか、混雑状況が自動的に届く、といったところまで発展させられるといいですね。「次の電車なら空いてます」とLINEのトークで連絡が来るとか。

坂口:いいですね!僕は、withコロナ・afterコロナにおける「観光」に関しても是非一緒に取り組みたいと思っています。
今「観光」はとても厳しい局面にあると思うので、ユーザーや西鉄さんにとってのNew NormalをLINEで実現することで、観光需要を活性化できれば嬉しいです。
西鉄さんは、九州各地に繋がる高速バスや、太宰府・柳川に繋がる電車がありますからね。

それから、例えば「行先番号だけ見てもどのバスに乗ったら良いかわからない」という困りごとに応えたり、お客さまセンターへ来る多くの問い合わせをLINEのBotが代わりに対応したり。
ユーザーの満足度と、西鉄の皆さんの負担軽減につながるような活用ができたら。

やりたいこと、まだまだいっぱいありますね!

野口さん:ぜひ、一緒に仕掛けていきましょう!
 
インタビュー風景
もちろん、今回の取材もオンラインでした。

オンラインだからこそのコミュニケーションの速さ、サービスの土台があり改修が容易であったこと、「ユーザーの役に立ちたい」という思いの一致。
2社の連携が高速で進んだ背景には、こんなポイントがありました。

「ひとりで考えるよりみんなで考えた方が良い。それは社内でも社外でも同じこと」。
野口さんがおっしゃった、そんな一言も印象的でした。
「公共交通」×「コミュニケーション」。2社の共創により、大きな反響を得た今回のプロジェクト、今後の展開も楽しみです!


今回ご紹介した西日本鉄道の公式アカウントはこちらから登録頂けます。



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